客户并不总是正确的

这个故事是外出就餐的新规则的一部分。读剩下的在这里。

厨师安吉3月没有急于重新打开室内高档纽约牛排餐厅,吃饭比阿特丽斯酒店。

“我不觉得超级舒服,“3月说,解释说,她还没有购买必要的空气过滤系统和找出协议以确保员工和客人的安全。那是一个初秋的一天,天气还是愉快的,所以她坚持12个表可以舒适的座位。一个女人出现了与她的男朋友共进晚餐,在室内要求表。当3月向客户解释情况,提供一个表在人行道上,她遇到了极端的烦恼。

“我不能到外面坐!我穿着古奇,”女人怒喝道。

揭示交互,成千上万的人之一,显示是多么深的客户授权经营在酒店的价值,以及餐馆工人在断裂点。

COVID-19大流行已蹂躏这个行业,摧毁工资,发送餐厅陷入混乱关闭,重新开放,不断变化的指导方针,同时暴露工人的健康风险。而且没有真正的结束,或政府援助。更糟的是,客户权利空前高涨,根据大量的服务器,管家会,经理和老板,我向全国各地。“我下流人表演,“3月说。

客户权利或客户相信他们是欠什么,一直是酒店业中的一个问题。餐厅工作人员交换故事老兵喜欢荒唐的要求,困难的客户,和糟糕的末端。但大流行,可怕的客户行为,it-impatience关于等待时间,骂人,不满有限的座位和菜单选项,和漠视安全协议已只突显了普及,坦率地说,危险的问题。

这种权利问题植根于流行的格言“顾客永远是对的”,坐落在美国酒店的中心。“这绝对是被打击到我的东西当我第一次开始在这个行业,”劳伦·弗雷尔说,反政府叛军萨默维尔的主人,马。“我被告知,不仅是客户总是对的,但是我们要敬畏和快乐。我们的想法是,我们会拼命的客人。”

莉斯,一个服务器的名称已经更改,因为她要求匿名,说她在一个类似的工作环境。在康涅狄格的牛排馆,她目前工作,管理执行文化”总是容纳客人“不惜一切代价。

“我们将为他们提供服务以外,即使他们滥用,”她说。“这让我们觉得我们是不允许被当作一个人的期望。”

认为顾客永远是对的无处不在,不仅在酒店专业人士还在客户自己。“我们告诉美国餐馆,没有边界,他们可以要求任何东西,应该给他们,”弗雷尔说。

的确切起源“顾客永远是对的”这个词是未知的,但其普及通常归因于三个男人:哈利戈登•塞尔弗里奇约翰·沃纳梅克和马歇尔,他们成立了受欢迎的百货商店在20世纪。当时,“购者自慎”,这意味着“买家当心,”是更常见的态度。它把责任放在客户,以确保一切都实现零责任放在公司客户做正确的事情。逐渐上升的“顾客永远是对的”,然而,转移了功率平衡公司和客户。

这个概念是固化在美国餐厅空间在1990年代中期,部分原因在于释放餐馆老板丹尼·迈耶的industry-shifting书,设置表。Meyer倡导建立一个“是的”文化在书中讲述了Miguel de Leon捏中国葡萄酒主任在纽约市。vwin德赢ac米兰这是一些常见的梅尔的机构,并迅速蔓延至整个行业。

“我看到,客户几乎总是得到了他们想要的,”写基南施泰纳在Grub街了他作为一个服务器在梅尔的旗舰餐厅,联合广场咖啡馆,餐厅员工经常称为“是的。”But it begs the greater question, says de Leon, of "Yes for who?" The answer under the culture Meyer evangelized is the person with the money, which in the case of restaurants is the diner. "The commodification of service becomes completely transactional," says de Leon. "It becomes about what the restaurant can do for the diner, he explains. "There is a lot of harm in that."

酒店员工经常吸引到餐厅工作,因为他们喜欢照顾别人。“我们在这个行业是一个巨大的原因,因为我们想让人们自我感觉良好,让他们感到特别,,让他们感受到关怀,”弗雷尔说。”的服务和服务他人是一件很高尚的事,”卡罗布莱克曼补充道,领班d ' Maydan的华盛顿特区。她认为,大多数在酒店工作的人是empaths那些想培养他人。“我只是不认为顾客永远是对的。这是一个很不健康的期望,”布莱克曼说。“任何健康的关系必须有健康的边界,时期。”

美国食客,然而,挣扎在边界的概念,香浓属性缺乏明确的行业标准的酒店应该是什么样子的。“没有标准,没有指南告诉你多长时间太长等。一分钟吗?5、还是十?”Increasingly, the diner decides what those boundaries look like, based on their own expectations. It gets dangerous, says Friel, when those desires and expectations "start to encroach on someone else's humanity."

在当前迭代中,酒店感觉就像一条单行道,客户是鼓舞使不可能的要求和可以不尊重的行为。这不是不寻常的食客食品提出不合理的请求。vwin德赢ac米兰阿比盖尔,服务器在查尔斯顿,南卡罗来纳,他要求仅透露她的名字,她说,在南部的一个受欢迎的餐厅工作,客户会要求菜单上没有的菜,像一个烤土豆或某种类型的鱼。经理将负责捡盘子从街对面一家餐馆让客户满意。她还回忆起桌上的三个女性经常瓜分一块羊排顺序,但需求羔羊被切成三块,煮三种不同temperatures-no多么繁忙的餐馆。

客户把发脾气当服务不符合他们的个人期望。莉斯回忆的故事一个客户非常不满的大小自由生日甜点给他女儿,他责备员工,直到警察被称为。另一个晚上,一个顾客进来要求在拥挤的酒吧的座位。当酒保无法神奇地变出空间,赞助人威胁要去公司办公室”,以确保她失业了,因为她不能让人们离开自己的座位给他。”

骂人很常见的实例。的老板朱迪倪Baology在费城,召回客户指责年轻员工的故事,他是黑色的,叫他一些贬义的名称和种族歧视,包括N的词,因为他没有给他的命令“足够快。”Jeffrey S., a server at a seafood chain in Connecticut, witnessed a woman scream slurs at his coworker of Latin descent and call him an idiot repeatedly because she was unhappy with her wings. (There was nothing incorrect about the order, says Jeffrey.)

布莱克曼回忆说当时客户说,她将“可能被她未来的丈夫喝。”Ursula Siker, the owner of Jeff & Judes, a Jewish deli in Chicago, says customers have sent harassing DMs to her restaurant's Instagram account, calling her "unprofessional" and "a disgrace" due to wait times for their food.

食客经常感到有权餐馆工人的个人故事和空间。客户一旦愤怒的电子邮件发送到一个餐馆老板,因为服务器在凤凰城,亚利桑那州,他要求匿名,不会揭示深刻的意义个人纹身坐落在他的手臂上。

“我的纹身代表过去的恋情,旧朋友,我失去了一个朋友自杀,“说服务器。“他们是我的记忆。他们是我的经验。我没有帮你叫。”The disregard of physical boundaries is a rampant issue, too. "It's why I make sure to stand far enough away when waiting on a table so customers can't touch me," says Abigail.

许多服务器报告缺乏尊重的边界的大流行后只有恶化因此进入了快车道。这一点尤其令人不安,因为边界变得更为重要,以确保餐厅员工和顾客的安全。“许多人没有向我们尊重COVID限制,”杰弗里说。他经常会要求样品的酱汁或额外的食物如虾或玉米(免费)。vwin德赢ac米兰“他们真的认为我回到厨房,危及每个人都在这个餐厅让他们额外的事情我不应该碰。”

许多客户拒绝戴上口罩,或生气在门口当被要求戴上面具。”说,“我们称之为‘mask-holes饭店集团在密西西比州的一个业务经理要求匿名。他们经常将怒气发到主机站工作的人,通常是一些年轻员工的餐饮集团。

“他们只是做他们被告知,“她说。“很难让人们明白,与我们共进午餐,你必须遵循的安全协议,因为他们可能只有在这里和我们一两个小时,我们的工作人员在这里4个小时到十个小时。”

Nayda Hutson表示,她也有类似的问题在她的查尔斯顿匹萨饼店,意甲首轮。她必须不断战斗面具周围的“不成熟”的行为,她说,回忆起mask-less顾客多次试图进入餐厅。他是一个医生,没有少,曾在COVID-19患者。

2020年在一家餐馆工作意味着持续的接触那些不采取安全、或服务工人的健康,严重。阿比盖尔回忆无意中听到一个表在她之前餐厅讨论他们如何最近参加了一个巨大的派对在当地小溪抓COVID-19和希望的“得到它。”"I had to warn the server and the bussers to make sure to wash their hands extra after dealing with this table," she says. "It's just so awful."

这是非常可怕的,莉斯说。“我的工作从来没有如此荒谬,更多的政治,也更危险。”She says that she is constantly dealing with diners speaking to her from less than ten inches away with no mask on, due to the dining room being so loud, even at 50 percent capacity. At one point, the entire kitchen staff at Liz's restaurant got sick. "We are really, really scared," she says. "I have personally had a family member die from this." Jeffrey carries a special kit that he put together for himself in his fanny pack filled with sanitizer so that he can clean anything he touches. He is incredibly worried about getting someone else sick, having already lost three family members during the pandemic.

顾客期望一个神奇的世界,当他们走进一家餐馆。“我们创造一个世界,在那里他们得到不可思议的食物,无可挑剔的服务,音乐是美丽的,他们得到他vwin德赢ac米兰们想要的一切,他们喝酒,他们很高兴,“阿比盖尔说。“规范和现实的外部世界不适用。”

在大流行期间,食客正在寻求常态。顾客不喜欢的安全措施,如戴面罩和温度检查在门口,请注意一个事实,有一个外部世界,如果你不遵循安全协议,你可以死。

与此同时,餐厅员工预计将保持神奇的笑容和轴承的错觉。倪了她作为一个队长在蓝山石头谷仓在纽约州北部,在那里她将特定的方式笑如果表困扰着她。她的同事得到了消息,但客户还是不明白。杰弗里说,他现在已经哭在他的车里休息,“为了确保其他人保持快乐。”

美国的食物是非常个人主义。这是餐厅想要什么,当他们想要它。不管发生了什么在餐馆,在许多方面,这是一个编排一样危险的一组旋转盘子。没关系,还有其他食客的需求,。有一种信念的规则适用于每个人,除了他们。“这是一个个人的持续的支持,”Priya罗勒在她2020年出版的书《是我的客人。“酒店业蓬勃发展的消息,你是唯一一个计数:你应该放在第一位,你的每一个需要考虑和迎合。毕竟,这是你应得的只要你能付钱。”

最后一个句子是一个严厉地指责美国权力结构的款待。“钱做了的人,这个版本的权利意味着他们可以买任何东西,任何东西,像尊重和自由,”德莱昂说。

布莱克曼曾经有一个客户试图贿赂她表超过500美元,因为他欺骗了他的妻子在餐馆预订,预订了数月的时间。他认为钱应该提前把他的顾客试过多次,最后获得——有餐厅,就会给。

客户也通过引爆行使他们的权力。尽管许多人提倡的餐饮业最终摆脱过时的系统根植于奴隶制和延续骚扰,这仍然是最常见的系统。服务器和其他前台员工支付的subminimum工资,这通常是2美元一个小时左右,建议从客户的想法会让他们的薪水。“你不能买一个三明治的钱…你几乎可以买到可口可乐,”德莱昂说。相反,前台员工必须努力满足每一位客人的兴致,因为他们可能不会获得报酬。客户要求完美,尽管餐馆是由人类,并且每个错误付出代价。

我跟每个人有多恐怖故事分享。阿比盖尔说表曾经下令200美元的食物但给了她一个5美元小费因为一个小误会,厨房,导致vwin德赢ac米兰延误订单。Hutson回忆说,有一次,一对中年夫妇走进餐厅,放置订单严重与服务器修改的意大利面和披萨。比尔到达时,这对夫妇变得愤怒,要求的面从检查,因为他们声称从来没有命令,即使他们吃了它,如果餐厅不服从,他们会把它从服务器的小费。Hutson包订单,为了不影响她的服务器的收入,但这一事件感到像一个肠道穿孔。

Jeffrey记得目睹同事,一个单身母亲,等待一个表时,餐厅第一次流感大流行期间重新。管理有严格的规定,所有的食物是装在一次性盘子用于卫生。vwin德赢ac米兰表订购了价值近300美元的食品,但是将他的同事没有因为“他们不给合适的盘子和餐vwin德赢ac米兰具。”

“很侮辱人不提示你,因为他们中的大多数人没有意识到我们所经历的闭门会议,让食物表,特别是在大流行期间,”杰弗里说。vwin德赢ac米兰“他们没有意识到20美元你离开我的桌子上,在这一点上,意味着我的一切。这是我如何生存下去。”

德莱昂说,客户不断扣除从服务器错误或失望的技巧而不是在管理他们的愿望是固定的。“一盘不是很好,所以离开20%,也许你离开18到15,”他解释说。“人们忘记这些微小的一部分,小选择加起来consequential-someone生计。”But guests are rarely burdened with that consideration because they get to leave and go home.

通常,客户将平台像Yelp抱怨他们的经验。这些网站只支持客户的权力。可靠的仍然是沮丧与第一个评论这一天留在她的餐馆的Yelp页面。首周末和她的团队是人手不足,她回忆说,但他们对它丰富地歉意,甚至提供客户礼品卡。有人离开他们二星级的审查,然后变成了餐厅的整个评级。“我们是一个新开张的餐馆的大流行,这审查仍然是反思我们两个月后。”

弗雷尔说,像Yelp网站“秃鹫”,并发现它可笑的,你可以在这些平台与零经验和影响人们的业务。“没有真正的路径依赖,”她指出。但最令她对这些平台是它可以让那么多人失业。“我记得是一个服务器和评论写关于我的,”弗雷尔回忆道。“我的名字是,一半是谎言,我只记得想,‘天啊,我可能失去我的工作。”幸运的是香浓有理解经理,但这并非总是如此。利兹说,她的公司餐厅看坏的评论表明,员工做错了什么事。“我们总是动荡的标题为客人负责,”他说。“它会创建一个文化的恐惧。”

需要一个假想图意味着什么是一个餐厅的客人额外强调“客人”。餐厅are welcoming diners into their spaces. Most service workers I spoke with considered the restaurant to be a "house" in many ways. When you go over to a person's house for dinner, when they invite you into their personal space, there are expectations that you place on yourself as a guest, says de Leon. You try to be on your best behavior, you appreciate and respect the food that is in front of you, and you don't complain about your seat. "You hope that at the end of it, you would get invited again to that same space," he says. So why don't customers see restaurants that way?

这是一种尊重;许多食客不认为酒店工作是“真正的”职业。“人们认为这是一份兼职工作,而不是一个真正的职业生涯,”说,服务器在亚利桑那州。“但我一直在这个行业工作了20年。”

“我认为他们对待我们的方式表明他们不尊重我们的工作,”阿比盖尔说。“因为他们不认为这是一个合法的工作,他们认为自己是比我们。”She says she has been asked multiple times what she actually wants to do with her life.

莉斯说客户写了诸如“真正的工作”的收据。“他们认为这些工作只是为孩子或年轻人支付上大学,“她说。“我说,‘对不起?很多人有抵押贷款。我们有家庭。我们操作非常专业。”She rages at the idea that service work is somehow unskilled work. "Can you navigate the psychological minefield of waiting tables while executing a dozen other tasks?"

“我们经常不得不作为一个心理学家和侍酒师和是伟大的多任务和时间管理做这份工作,”阿比盖尔补充道。“你绝对可以区分只是暂时这样做的人,认为这是一个职业的人。”

缺乏尊重的接待工作,“合法”的职业非常美国,假定3月。“如果你超过几欧元,小费在巴黎的一个不错的晚餐,他们会难过,因为,作为一个服务器被视为合法的职业,一个光荣的职业。”If you go to Japan, she adds, it's not uncommon for sushi chefs to spend nine years training before they are even allowed to touch the rice. "The hospitality industry is something people dedicate their lives to around the world, but it's not seen that way here, even if we have dedicated our lives to it."

不仅是这个职业不被视为“真实”,但这些工作不工作的人常被视为人类,。“人们认为塞维不是人,”杰弗里说。“我们有意见,我们有情绪,和文字做伤害我们。”Customers act like a server's personal boundaries don't exist or matter, says Liz. "They always expect us to sacrifice our comfort and dignity in the name of making money."

酒店工作人员现在比以往任何时候都更有困难。上个月,Jeffrey只有400美元,和他的储蓄已经消失了。他担心他的车,奄奄一息,可能会分解。他没有钱买repairs-he几乎没有足以支付他的账单和养活自己。

“我一直靠冷冻食品,”他说。vwin德赢ac米兰“我只是祈祷并试图保持乐观。”But it's hard to do that when his last two pay checks were $67 and $43, respectively. He is far from alone: A新报告从一个公平的说,超过80%的酒店员工工资的下降提示,和40%的增加大流行开始以来的性骚扰。

服务器在亚利桑那州目前兼职DoorDash司机,以弥补更少的变化和不可预知的工资。他说,某些夜晚她赚500美元,但是在其他人只有75美元。莉斯估计,她是做不到三分之一的使用20年行业经验的。“过去更容易忍受,”她说。“但是现在我们几乎没有做任何钱。”The mental health toll on restaurant workers has been enormous, as well. De Leon says people used to show up early for their shifts answering phones at the restaurant. Now, less than an hour before they are supposed to start, they are still in bed.

酒店员工被迫成为必不可少的工人在这个大流行,不是因为他们实际上是客户想要的出去吃饭。它是奢侈品,不是必要的,但服务等。酒店员工,另一方面,需要进来。这是他们唯一能支付账单和保持食物在桌子上,许多几乎无法做。vwin德赢ac米兰

“事实上,餐厅员工被视为必要的工人们对我来说是令人兴奋的,”布莱克曼说。“我们的工作时间都是一样的医生和护士,但我们不是拯救生命。我们只是在这里是一个为那些想逃跑但豪华服务,在我们自己的灭亡。”

大流行把刺目的光在美国酒店的基础模型,骨折的支柱就是这个概念,顾客永远是对的。这是明了,需要停止优先考虑客户的希望在员工的福祉。“主人真的需要重新思考的想法什么是热情好客,从员工开始,”弗雷尔说。“你这个宣扬酒店为别人不工作如果你的员工是痛苦和被滥用。”

快乐的员工也意味着快乐的客户,德莱昂说。“餐厅需要提供一个安全、快乐、温暖的环境,员工第一为客户有一个神奇的时代。”Blackman notes that a staff-first mentality benefits everyone. "Once you do a staff first mentality they will run your restaurant for you better than you could run your restaurant yourself." A restaurant that does not put its staff first, ultimately, is not running a sustainable model.

采访的大多数人都认为小费应该消除,如果餐馆想中心员工的福祉。

“小费是不公平的,”莉斯说。“它延续种族主义,它将使性骚扰,并允许客人和主人武器化你的工资。”Friel believes that eliminating tipping would also go a long way in getting customers to understand what dining actually costs, and what labor is actually worth, perhaps curbing customer entitlement in the process. Abigail is less optimistic. She worries that entitled customers will act even more entitled if tipping is eliminated because "we are getting paid the same, no matter how they behave."

最必要的和紧迫的改变是必要的,然而,“不”这个词引入美国好客词典。迪士尼乐园”的日子已经一去不复返了,把所有的东西都给我热情的时代,“德莱昂说。“我们需要使用“不”这个词,和客户需要理解,因为我们不能提供你想要的东西并不意味着我们正在对抗你。”

“如果有任何大流行已经告诉我们,那就是客人不习惯被告知没有,”莉斯说。“这石头每次他们的世界。但是他们需要习惯听到没有。”

餐厅也需要给他们的服务器代理不总是说“是的。”"Owners need to stop entertaining a customer's every request," she adds. "Guests need to realize they are not the center of the universe, and just because they are paying for this experience it does not mean the rest of the world has to fall down and die because they wanted a birthday dinner."

布莱克曼认为,餐厅应该像一个“好客的独裁”。"The idea is that yes, we want you to be here. Yes, we want you to have a great time. But yes, it's also not going to be at the expense of others," she says. "So if you start becoming violent with your words, your energy, or you start becoming aggressive as a customer, then we might have to close up our agreement with you."

这是贬低你的脚,好让付费用户走出门如果他们有资格,3月说。“这钱是不值得的。再多的钱可以代替你的尊严作为一个人,你不应该容忍这种行为。”

弗雷尔说,流感大流行已经表明,对她的生意是最重要的客户来自当地社区。他们不仅人小费,还定期检查,使员工花和甜蜜的音符。

“比较这个一次性的客户我之前从未见过,”她说。“我不需要或不想要他们的钱,如果他们很粗鲁。”Instead, Friel says she would rather spend her time finding ways to support her community. "The regulars are the people I will bend over backwards for happily," she says. "Because they treat us with respect."

3月说,她已经取得了一些“真正令人难以置信的客户”在整个大流行,但不幸的是,它并不是常态。“我甚至去结束,感谢他们这么神奇,因为他们是如此罕见,”她说。“他们是不幸的是小比例的人。”

相反,大多数的客户使用了大流行为借口,越来越要求更多。Jeffrey希望客户理解,酒店员工会通过相同的大流行,。“我们很累,我们都经历过死亡,有些人已经失去了我们的家园,我们中的许多人正在失去我们的思想,”他说。但在这一点上,如果客户是友善的,他就是幸福的。

“请,就很好。即使你不提示我…很好。”